中消協(xié)發(fā)布年度報(bào)告：特斯拉、星巴克、大潤(rùn)發(fā)、奈雪的茶等被點(diǎn)名
發(fā)布時(shí)間：2022-04-25 08:40:37 文章來(lái)源：信息新報(bào)
中消協(xié)發(fā)布年度報(bào)告：特斯拉、星巴克、大潤(rùn)發(fā)、奈雪的茶等被點(diǎn)名,特斯拉,中消協(xié),星巴克,大潤(rùn)發(fā),維權(quán)

4月22日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告(2021)》。中消協(xié)首次以年度報(bào)告形式全面梳理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

2021年重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象

過(guò)度收集利用消費(fèi)者個(gè)人信息

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以收集個(gè)人信息甚至隱私的方式，提供“免費(fèi)”或“個(gè)性化”服務(wù)。但消費(fèi)者并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對(duì)價(jià)”體驗(yàn)。

App收集使用“周邊信息”形成“用戶(hù)畫(huà)像”，而消費(fèi)者往往并未知情同意。

消費(fèi)借貸、支付功能等要求消費(fèi)者綁定個(gè)人銀行賬號(hào)。

食品安全風(fēng)險(xiǎn)仍需警惕

食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。主要問(wèn)題有：食物變質(zhì)過(guò)期、餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件差、操作不規(guī)范;部分網(wǎng)購(gòu)食品屬三無(wú)產(chǎn)品;個(gè)別不法商家篡改生產(chǎn)日期;炒作概念虛假宣傳;網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等。

一些知名品牌被曝食品安全事件：星巴克私換配料標(biāo)簽使用過(guò)期食材、吉野家用發(fā)臭肉末、小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機(jī)、大潤(rùn)發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”……

新能源智能汽車(chē)消費(fèi)引發(fā)維權(quán)新問(wèn)題

汽車(chē)安全問(wèn)題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈等。

新能源智能汽車(chē)消費(fèi)糾紛新發(fā)問(wèn)題多，維權(quán)存在難點(diǎn)。

如2021年4月上海車(chē)展特斯拉車(chē)主維權(quán)的事件，11月廣州車(chē)展車(chē)主現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)事件，反映出消費(fèi)者在汽車(chē)領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。

二手車(chē)銷(xiāo)售信息與實(shí)際不符、交易后汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車(chē)，已成為部分高端、“緊俏”車(chē)型的銷(xiāo)售“潛規(guī)則”。

預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域退費(fèi)難問(wèn)題突出

2021年全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴共80528件，同比增長(zhǎng)43.4%，多數(shù)與退費(fèi)糾紛有關(guān)。

一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費(fèi)用難追討;部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓(xùn)費(fèi)用;有的機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)后，消費(fèi)者仍需按期還貸。

未成年人與老年人被侵權(quán)形式多樣復(fù)雜

未成年人線上線下過(guò)度消費(fèi)引發(fā)的糾紛主要有：未成年人花費(fèi)數(shù)額較大款項(xiàng)給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)充值、給主播打賞，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款遭平臺(tái)拒絕。

未成年人花費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、寵物、游戲卡牌等，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后要求退貨，與商家產(chǎn)生糾紛。

個(gè)別商家鼓動(dòng)未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)。

老年人消費(fèi)投訴主要集中于保健品購(gòu)買(mǎi)、收藏品投資、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等領(lǐng)域。問(wèn)題主要表現(xiàn)為：

用小恩小惠，打親情牌，以不實(shí)宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等手段，誤導(dǎo)老年人高消費(fèi)，甚至掏空老年人“錢(qián)袋子”。

打著“專(zhuān)家”旗號(hào)開(kāi)辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷(xiāo)，套取信息或騙取財(cái)物。

利用老年人識(shí)別能力差、相關(guān)金融和科技知識(shí)欠缺等弱點(diǎn)，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品。

誘導(dǎo)老年人投資“以房養(yǎng)老”項(xiàng)目，非法占有老年人房產(chǎn)。

電視購(gòu)物售后服務(wù)差、退貨難。

大數(shù)據(jù)殺熟、“小眾業(yè)態(tài)”維權(quán)成本高

困擾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在市場(chǎng)自治短板

一是平臺(tái)對(duì)特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)促銷(xiāo)行為的干預(yù)管控不夠;

二是直播帶貨門(mén)檻低問(wèn)題多，平臺(tái)管理治理力度需要加強(qiáng)。

新業(yè)態(tài)、新模式

挑戰(zhàn)傳統(tǒng)制度與治理方式

一是社交型、分享型營(yíng)銷(xiāo)“嵌入”移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)產(chǎn)生消費(fèi)關(guān)系界定的新問(wèn)題;

二是網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營(yíng)銷(xiāo)的深度融合對(duì)屬性和責(zé)任認(rèn)定面臨挑戰(zhàn);

三是技術(shù)應(yīng)用于廣告營(yíng)銷(xiāo)對(duì)監(jiān)管手段的創(chuàng)新提出新需求;

四是App自動(dòng)扣費(fèi)監(jiān)管存在規(guī)則適用難題;

五是盲盒營(yíng)銷(xiāo)缺乏明確規(guī)則，消費(fèi)維權(quán)爭(zhēng)議解決難度大。

“大數(shù)據(jù)殺熟”監(jiān)管存在難題

“殺熟”行為在交易層面帶來(lái)的主要問(wèn)題有：

一是限制了消費(fèi)者價(jià)格選擇自由，可能誘發(fā)消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制的不信任;

二是形成了事實(shí)上的價(jià)格歧視，可能侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán);

三是個(gè)性化定價(jià)擴(kuò)展了經(jīng)營(yíng)者實(shí)施價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的多樣性，但也可能產(chǎn)生限制競(jìng)爭(zhēng)的效果;

二手交易等“小眾業(yè)態(tài)”消費(fèi)維權(quán)難度大;

二手交易平臺(tái)上信息不透明、買(mǎi)賣(mài)假貨、盜版、釣魚(yú)詐騙、銷(xiāo)售違禁品等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。部分平臺(tái)的交易規(guī)則和治理措施落實(shí)不到位，消費(fèi)者維權(quán)難度大。

網(wǎng)絡(luò)交易中依托平臺(tái)或與平臺(tái)緊密合作的第三方鑒定機(jī)構(gòu)規(guī)范性差。一些未獲得品牌授權(quán)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)在品牌真假鑒別中充當(dāng)了“裁判者”角色，其鑒定資質(zhì)及相關(guān)報(bào)告的合法性，成為平臺(tái)與消費(fèi)者平臺(tái)與平臺(tái)間爭(zhēng)議分歧的焦點(diǎn)。 據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》

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