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日前,省政府辦公廳通報(bào)表揚(yáng)了我省穩(wěn)增長、穩(wěn)市場主體等5個(gè)方面38項(xiàng)典型經(jīng)驗(yàn)做法,太原市小店區(qū)推行稅費(fèi)“問辦一體”,成立電話熱線咨詢集中處理中心,配備服務(wù)專崗,組建疑難兜底團(tuán)隊(duì),堅(jiān)持本級(jí)問題立行解決、提級(jí)問題歸口速報(bào),辦稅服務(wù)實(shí)現(xiàn)“加速度”的經(jīng)驗(yàn)做法位列其中?! 槌掷m(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,提升納稅人滿意度,2022年以來,太原市小店區(qū)稅務(wù)局率先打造全省首家一流集中處理中心,以整合集成各類資源為發(fā)力點(diǎn),不斷探索智能化、現(xiàn)代化、無感化辦稅模式,實(shí)現(xiàn)了“線上咨詢”到“問辦一體”的服務(wù)升級(jí)、“單一提問”到“雙向互動(dòng)”的功能升級(jí)。
“云端”持續(xù)發(fā)力,確保納稅人訴求事事有回音
如今,很多納稅人已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)上辦、自助辦、掌上辦、線上問的辦稅模式。為此,太原市小店區(qū)稅務(wù)局大力推廣“非接觸式”辦稅模式,通過打造電話熱線服務(wù)矩陣等方式,不斷提升“云服務(wù)”質(zhì)效?! ?jù)了解,該局依托太原市稅務(wù)局全市程控系統(tǒng)組建集中處理中心“稅費(fèi)咨詢輔導(dǎo)專區(qū)”,開設(shè)8條電話專線,按照“一席雙機(jī)多配件”的標(biāo)準(zhǔn),配備內(nèi)外網(wǎng)電腦、多功能電話、隔音耳機(jī)等話務(wù)設(shè)備,確?!坝布蛴病?。同時(shí),梳理9類43項(xiàng)電話受理業(yè)務(wù)清單,精選話務(wù)人員10名,依托太原六城區(qū)橫向共享和市區(qū)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)的熱線服務(wù)閉環(huán),保障咨詢電話的馳援補(bǔ)位,確?!败浖卉洝薄?022年4月以來,累計(jì)接聽和回?fù)茈娫捊?萬通,接通率在98%以上。 值得注意的是,該局持續(xù)推廣“征納互動(dòng)系統(tǒng)”,重點(diǎn)納稅人加入率達(dá)到98.7%,設(shè)置訴求響應(yīng)專崗,反饋系統(tǒng)內(nèi)納稅人訴求,形成訴求響應(yīng)閉環(huán),推動(dòng)系統(tǒng)成為征納良性互動(dòng)、實(shí)現(xiàn)“問辦一體”的重要渠道?! ∨c此同時(shí),該局開設(shè)“遠(yuǎn)程幫辦”平臺(tái),布控專線2條,通過智能輔屏技術(shù),實(shí)現(xiàn)“屏對(duì)屏”直觀顯示操作,實(shí)時(shí)跟蹤辦稅進(jìn)度。2022年4月以來,累計(jì)幫助1939戶納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù),回復(fù)留言信息500余條?! 〈送?,該局還設(shè)置二線輔辦崗1個(gè),實(shí)時(shí)收集8條熱線和2條遠(yuǎn)程幫辦專線的非即時(shí)答復(fù)問題,及時(shí)整理并反饋標(biāo)準(zhǔn)答復(fù),保障一線接聽高效運(yùn)行。對(duì)共性高頻問題進(jìn)行梳理分析,不定期啟動(dòng)納稅人直播輔導(dǎo)課,實(shí)行準(zhǔn)確、專業(yè)、統(tǒng)一的在線答疑,確保納稅人訴求事事有回音。
創(chuàng)設(shè)兜底團(tuán)隊(duì),打通處理疑難問題“最后一公里”
創(chuàng)設(shè)疑難兜底團(tuán)隊(duì)是推行稅費(fèi)“問辦一體”的重要支撐和保障。太原市小店區(qū)稅務(wù)局結(jié)合該局人才培養(yǎng)“青苗工程”,將打造“問辦一體”辦稅新模式作為鍛煉青年干部的“主戰(zhàn)場”?! ≡摼滞ㄟ^建強(qiáng)電子稅務(wù)局后臺(tái)處理專區(qū),落實(shí)“簡事快辦”清單共計(jì)5類14項(xiàng)、“復(fù)雜業(yè)務(wù)”清單5類20項(xiàng)、梳理一般流程注銷、退(抵)稅辦理等7類12項(xiàng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)清單,配備“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)專崗。2022年以來,集中處理中心辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)”業(yè)務(wù)9800余筆,辦理時(shí)間壓縮60%以上。 在此基礎(chǔ)上,該局抽調(diào)法制、稅政、收核、征管、納服、社保非稅等6個(gè)業(yè)務(wù)部門的青年干部,長期駐扎集中處理中心辦公,創(chuàng)設(shè)“指揮長”調(diào)度制,實(shí)現(xiàn)了本級(jí)問題立行解決、提級(jí)問題歸口速報(bào)。同時(shí),梳理形成解讀式、場景化、套餐型的疑難問題庫,切實(shí)打通處理疑難問題的“最后一公里”,推動(dòng)專區(qū)從“解答問題”向“解決問題”轉(zhuǎn)變。
推出硬核舉措,打造“小店辦稅不求人”品牌
創(chuàng)新線上溝通管理、打造“小店辦稅不求人”品牌、加強(qiáng)外部協(xié)同監(jiān)督……2022年以來,太原市小店區(qū)稅務(wù)局以硬核措施和精細(xì)服務(wù)持續(xù)為納稅人辦實(shí)事、解難題。 創(chuàng)新線上溝通管理。該局通過設(shè)計(jì)溝通話術(shù)模板,統(tǒng)一口徑,確保用語文明規(guī)范,并推行“管理服務(wù)全過程語音記錄”模式,對(duì)征納溝通特別是網(wǎng)格員、評(píng)估崗稅費(fèi)服務(wù)全過程實(shí)施語音記錄管理,錄音數(shù)據(jù)按月實(shí)施考評(píng),按季案例講評(píng)。同時(shí),為保護(hù)征納雙方權(quán)益,錄音長期儲(chǔ)存,作為舉報(bào)、投訴、督查等后續(xù)管理重要依據(jù)。 打造“小店辦稅不求人”品牌,推出辦稅服務(wù)硬舉措。該局積極開展“小店辦稅不求人”主題宣傳活動(dòng),陸續(xù)多渠道推送關(guān)于發(fā)票增量、稅務(wù)注銷、稅務(wù)UK免費(fèi)申領(lǐng)郵寄等內(nèi)容的主題海報(bào)38期。開設(shè)“小店辦稅不求人”網(wǎng)絡(luò)課堂,緊跟納稅人需求最多、關(guān)注度較高的熱點(diǎn)內(nèi)容,目前已推出組合式稅費(fèi)政策講解、納稅信用等級(jí)修復(fù)、企業(yè)所得稅匯算清繳等13期熱點(diǎn)課程。實(shí)現(xiàn)新政快享,以數(shù)治稅做到精準(zhǔn)宣傳,發(fā)放新開業(yè)納稅人大禮包、星級(jí)服務(wù)卡,營造誠信納稅氛圍。 加強(qiáng)外部協(xié)同監(jiān)督。面向社會(huì)公開選聘特約監(jiān)察員對(duì)該局稅務(wù)干部執(zhí)法、服務(wù)及廉政建設(shè)進(jìn)行監(jiān)督,聚力優(yōu)化稅風(fēng)稅紀(jì)。目前,該局特約監(jiān)察員團(tuán)隊(duì)共9人,對(duì)工作形成了有效督促,塑造了文明開放、主動(dòng)接受監(jiān)督的良好形象?! ∠乱徊剑行〉陞^(qū)稅務(wù)局將不斷提升服務(wù)質(zhì)效,推出更多便民辦稅服務(wù)舉措,打造負(fù)擔(dān)更輕、辦稅更快、服務(wù)更好的稅收營商環(huán)境,讓市場主體更舒心辦企業(yè)、更用心謀發(fā)展,進(jìn)一步激發(fā)市場活力和發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。
本報(bào)實(shí)習(xí)記者李京益
標(biāo)簽: 區(qū)稅務(wù)局 處理中心 特約監(jiān)察員
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