提升市場硬件條件，建設(shè)維權(quán)服務(wù)站，山東青島——

優(yōu)化環(huán)境，讓消費更放心

(資料圖)

圖①：夜晚，青島市市北區(qū)營口路人流如織。北 宣攝（人民視覺）

圖②：青島市嶗山區(qū)，歡樂大家庭農(nóng)貿(mào)市場的智慧化農(nóng)貿(mào)數(shù)據(jù)中心。本報記者 李 蕊攝

圖③：青島市嶗山區(qū)，歡樂大家庭農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)，攤主在整理貨品。青島市嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局供圖

消費是我國經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。中央經(jīng)濟(jì)工作會議提出：“要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費擺在優(yōu)先位置。增強消費能力，改善消費條件，創(chuàng)新消費場景?！?/p>

當(dāng)前，多地出臺一系列恢復(fù)和擴(kuò)大消費的有力舉措：山東青島加強消費者權(quán)益保護(hù)，優(yōu)化消費環(huán)境；湖南長沙提升商圈能級，培育消費載體；重慶設(shè)置沿街?jǐn)倕^(qū)，激發(fā)消費活力；陜西西安借助數(shù)字化手段，豐富消費場景。本版今起推出“挖掘消費潛力”系列報道，呈現(xiàn)各地的不懈努力和消費的回暖態(tài)勢。

——編 者

良好的消費環(huán)境是提振消費信心的前提。前不久，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》，山東省青島市的測評得分位居全國第二，近幾年在這一榜單上的排名穩(wěn)步提升。青島到底發(fā)生了怎樣的改變？有哪些經(jīng)驗值得推廣借鑒？帶著疑問，記者前去一探究竟。

平臺更新?lián)Q代，環(huán)境提質(zhì)升級

伴著晨光，拖著購物車，青島市嶗山區(qū)市民辛愛華，早早到了家附近的歡樂大家庭農(nóng)貿(mào)市場。

“新鮮水產(chǎn)！新鮮水產(chǎn)！”抑揚頓挫的叫賣聲，開啟了菜市場的一天。步入市場，記者眼前一亮：地面干凈，燈光明亮，蔬菜區(qū)、水產(chǎn)區(qū)等界限分明，攤位規(guī)范整潔，菜品碼放有序。

“這環(huán)境，像不像逛商超？”辛愛華邊選菜邊說，“我家住在這邊許多年了，周圍就這一個農(nóng)貿(mào)市場。幾年前，這里還是另一番模樣，一進(jìn)門，腥味熏鼻，菜葉、污水遍地?！?/p>

農(nóng)貿(mào)市場為什么變美了？原來，為順應(yīng)消費升級趨勢，青島市開展了農(nóng)貿(mào)市場提升三年攻堅行動。嶗山區(qū)借勢發(fā)力，引導(dǎo)歡樂大家庭農(nóng)貿(mào)市場完成升級改造和搬遷安置等工作，擴(kuò)大經(jīng)營面積2000余平方米，增加了中央空調(diào)、無線網(wǎng)絡(luò)、通風(fēng)排水等硬件設(shè)施。

市場一角，經(jīng)營著兩個攤位的攤主馬淑慧已將蔬菜一一歸置好，堆成錯落有致的小山。市場改造后，她的生意明顯變好了。

穿過熙熙攘攘的人群，辛愛華來到馬淑慧的攤位前，仔細(xì)一瞧，大白菜的闊葉上，還沾著晶瑩的露珠。選好、過秤、打包，馬淑慧順手遞給辛愛華一張小票，上面印有一個二維碼。記者用手機(jī)掃描，立即查詢到了白菜的產(chǎn)地、價格。

馬淑慧的攤位旁，置有一塊信息公示屏，營業(yè)執(zhí)照、許可信息、誠信等級等一目了然；抬頭看，市場入口處的墻上，掛有一塊電子大屏，實時滾動播放商戶名稱、當(dāng)日價格、產(chǎn)地、農(nóng)殘檢測結(jié)果等信息。

“硬件改造，軟件也隨之升級。我們實施了智慧農(nóng)貿(mào)工程，每天將上百批次的蔬菜檢測信息錄入智慧平臺，商戶從各自電子秤端或手機(jī)端輸入商品的種類、價格等，同步顯示到大屏幕上，讓消費者買得放心、商戶賣得清楚、監(jiān)管更加全面?！睔g樂大家庭農(nóng)貿(mào)市場主辦方負(fù)責(zé)人張景安說。

在市場逛一圈，不僅能買菜，還能理發(fā)、縫衣、找家政。“我們?yōu)橹苓吺忻裉峁徖镏行摹较M體驗，去年市場的交易規(guī)模達(dá)6500多萬元?！睆埦鞍舱f。目前，青島市新建和升級改造農(nóng)貿(mào)市場10處，創(chuàng)建優(yōu)秀規(guī)范化農(nóng)貿(mào)市場45處，購物環(huán)境明顯提升。

“農(nóng)貿(mào)市場是青島推進(jìn)消費環(huán)境提質(zhì)升級的一個縮影。我們還打造了放心消費示范區(qū)域，臺東步行街、即墨古城等帶動效應(yīng)明顯。同時深化‘質(zhì)量強市’建設(shè)，啟動新一輪‘品質(zhì)青島’塑造工程，建立由1000家中小企業(yè)組成的品牌培育基礎(chǔ)庫，推動增加高品質(zhì)消費品供給，著力滿足個性化、多樣化、高品質(zhì)消費需求?！鼻鄭u市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長高善武介紹。

建設(shè)維權(quán)服務(wù)站，保護(hù)消費者權(quán)益

“去年買的鞋子，最近才穿一個月就開裂，退貨還是換貨，橫豎得有個說法！”今年3月，在青島市李滄區(qū)利客來李村購物中心一家鞋店，顧客李女士與店員僵持不下，當(dāng)晚便投訴至李滄區(qū)市場監(jiān)督管理局。

次日一上班，李滄區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員王劍宏便直奔購物中心的服務(wù)臺。只見一塊銀白色牌子掛在服務(wù)臺顯眼位置，上書幾個紅色大字——“消費維權(quán)服務(wù)站”，還公示了投訴電話。

進(jìn)一步了解情況后，王劍宏和服務(wù)站工作人員一起來到鞋店。沒想到，店員也一肚子苦水：“鞋子已經(jīng)賣了一年多，已超出三包期限，不符合公司的退換貨和維修規(guī)定，我們也只能照章辦事?！?/p>

去年11月，為優(yōu)化消費者體驗，青島利客來集團(tuán)股份有限公司提出無憂退換貨服務(wù)承諾：7天無理由退貨，30天穿戴類無憂退貨，90天質(zhì)保退貨。

考慮到李女士的鞋子實際只穿了一個多月，王劍宏協(xié)調(diào)雙方，啟動退換貨綠色通道。最終，李女士的舊鞋作價300元，置換了一雙新鞋。

“通過把服務(wù)站建在消費集中的場所內(nèi)，縮短糾紛時限，節(jié)省消費者維權(quán)的時間和成本，實現(xiàn)一般消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭?！崩顪鎱^(qū)市場監(jiān)督管理局局長周利硯說。

這幾年，青島市積極推動消費維權(quán)線上線下協(xié)同發(fā)展，建立消費維權(quán)服務(wù)站2.81萬家，其中線上維權(quán)服務(wù)站1121家，覆蓋商超、街區(qū)、綜合體等消費集中場所以及十多個行業(yè)協(xié)會。

與此同時，青島市市場監(jiān)督管理局與青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)動，出臺了《青島市消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)工作方案》，統(tǒng)一規(guī)范建站條件、建站流程、標(biāo)識牌、工作職責(zé)等。

“除了建立健全消費糾紛和解制度、解決消費者投訴的問題，服務(wù)站還有宣傳消費維權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、協(xié)助消費侵權(quán)行為調(diào)查等職責(zé)?！敝芾幷f。

2022年，青島市場監(jiān)管系統(tǒng)受理消費投訴36萬余起，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4000余萬元；全市各級消保委系統(tǒng)受理消費者咨詢、投訴88769件，處結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1658.9萬元，成功調(diào)處了珠寶首飾、二手車等多起大額消費糾紛。

服務(wù)型執(zhí)法護(hù)航，全流程保障安全

“老板，上盤蛤蜊！”

“得嘞，啤酒來一扎不？”

夜幕降臨，霓虹亮起。青島市市北區(qū)營口路人流如織，餐飲店紛紛支起小攤，此起彼伏的吆喝聲、說笑聲交織成片。

入夏以來，有不少游客來到這里，只為嘗一口鮮美的啤酒和海鮮。那么，價格到底如何？記者一路探訪，發(fā)現(xiàn)每家啤酒屋的顯眼位置，都擺放了一塊藍(lán)底白字的公示牌——海鮮加工價格公示牌。

近年來，青島創(chuàng)設(shè)“服務(wù)型執(zhí)法”模式，開展了規(guī)范旅游消費市場秩序整治、民生領(lǐng)域案件查辦行動等。市北區(qū)動態(tài)分析消費糾紛熱點問題，針對性開展治理，督導(dǎo)登州路、營口路啤酒街所有店鋪統(tǒng)一張貼海鮮加工價格公示牌，切實做到明碼標(biāo)價、誠信經(jīng)營。

“現(xiàn)在，海鮮加工費有了‘標(biāo)準(zhǔn)價’，散裝啤酒價格也需要及時公示，讓外地游客放心消費，促進(jìn)旅游餐飲市場健康發(fā)展?！笔斜眳^(qū)市場監(jiān)督管理局局長李永波說，如今市北區(qū)外地游客的消費糾紛可實現(xiàn)快速辦理和先行賠付。

除專項行動外，執(zhí)法也要常態(tài)化。青島市做優(yōu)服務(wù)，將關(guān)口前移，對經(jīng)營主體實施事前監(jiān)管、事中執(zhí)法、事后回訪，讓消費者安全消費、放心消費。就在近期，青島市開展了“您點我檢”活動，以市民投票的方式在全市選取了30家食品生產(chǎn)企業(yè)，邀請市民參與抽檢。

抽檢這一天，李瑋作為西海岸新區(qū)的市民代表，第一次走進(jìn)青島瑯琊臺集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)車間。車間里，檢驗工人正在對灌裝完畢的酒瓶進(jìn)行燈檢，傳送帶將一瓶瓶酒傳送到噴碼機(jī)旁，一小串編碼就躍然瓶上；裝盒、裝箱、加貼二維碼，每一箱酒就有了唯一的溯源身份識別碼。

來到成品庫，李瑋從庫存產(chǎn)品清單中隨機(jī)抽取了3批次產(chǎn)品，庫管員操作智能立體設(shè)備，將被選中批次產(chǎn)品移出庫。山東省食藥院抽樣人員從每批次產(chǎn)品中隨機(jī)選取3箱，每箱又隨機(jī)抽取2瓶作為樣品，拍照、封樣、錄入系統(tǒng)，隨后運輸至實驗室進(jìn)行檢驗。

“檢驗結(jié)果什么時候能出來？”李瑋問。

“所有的食品安全抽檢結(jié)果將在西海岸新區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)食品安全抽檢模塊公開。”西海岸新區(qū)市場監(jiān)督管理局食品抽檢和特殊食品監(jiān)督管理科負(fù)責(zé)人王敏答道。

“‘您點我檢’，旨在‘點’出市民關(guān)注，‘檢’出市民放心，是推動消費者放心消費、安全消費的有力舉措。”高善武說，下一步，青島將聚焦服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展工作主線，堅持“服務(wù)型執(zhí)法”理念，大力實施“青島優(yōu)品”工程，持續(xù)強化消費者權(quán)益保護(hù)，提升消費者滿意度，打造一流的消費環(huán)境。

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